Citaci, která je vlastně celým následujícím článkem, jsem měl přepsanou a nepublikovanou dlouho. Je to pro mě nádherný příklad lidského chování a současně je to i mou intimní záležitostí, protože takové chování již dlouho oslovuje i mě. Nakonec jsem se ji přece jen rozhodl zveřejnit (a to i přesto, že neobsahuje takřka žádný můj vklad). Snad vás ale přiměje k přečtení velmi dobré knihy Štěstí doručeno od Tonyho Hsieha.
Ještě by se hodilo říci, že následující citace byla součástí Culture Book, kterou Zappos každoročně vydává, a která obsahuje cokoliv, co zaměstnanci chtějí sdělit sobě, kolegům a světu. Culture Book má v Zapposu důležitou úlohu jako strážce firemní kultury a slouží také jako deník, ve kterém můžete vidět, kudy kultura jde a kam se vyvíjí.
Nadchněte zákazníky kvalitou služeb
Martha C.V roce 1984 jsem strávila sedm týdnů cestováním po Evropě. Než jsem se dostala do Londýna, své poslední zastávky před návratem do Států, neměla jsem už žádné peníze kromě svého šťastného dolaru a hrsti mincí různých měn v kapse kabelky.
Měla jsem žízeň, a tak jsem si v bufetu vzala láhev limonády, když jsem si přečetla ceduli s nápisem: „Bereme cizí měny.” Než jsem se dostala na řadu u pokladny, všimla jsem si jiné cedule: „Cizí mince nebereme. Přijímáme pouze cizí bankovky.” Nepodařilo se mi pokladní přesvědčit, abych mohla zaplatit mincemi, a se svým šťastným dolarem jsem se rozloučit nechtěla.
Najednou se pán za mnou naklonil a za moji limonádu zaplatil. Poděkovala jsem mu a chtěla jsem mu dát ty mince, ale on je odmítl. Jenom mě požádal, abych také začala dělat podobné maličkosti pro ostatní. Tu příhodu s neznámým člověkem na londýnském letišti si budu pamatovat nadosmrti.
Přeskočíme do roku 2008, do minulého týdne, úterý ráno. Přišla jsem s docela plným košíkem nákupu k pokladně v lékárně sítě Walgreens. Dva lidé v řadě za mnou měli v košíku jenom pár věcí, a tak jsem je samozřejmě pustila před sebe. Když jsem byla na řadě, postavil se za mě pán, který měl v ruce dvě balení arašídů, nějakou mast a jelení lůj.
Otočila jsem se k němu a řekla, ať mi ten jeho nákup dá. S nechápavým výrazem se mě zeptal proč. Chtěla jsem říct: „To je jenom taková maličkost.” Místo toho jsem ale řekla: „To je jenom taková nadšenost.” Od té doby, co jsem nastoupila k Zapposu, se slovo nadšení vžilo do mého běžného slovníku. Místo abych se opravila, nechala jsem to být. Pokladní to zboží namarkoval, dal do tašky a podal tomu pánovi.
Pán se na mě podíval a řekl: „Povězte mi něco o té »nadšenosti«.” Vyslechl si moji historku o neznámém člověku v Londýně, poděkoval mi a odešel. Teď se na mě zkoumavě zadíval pokladní. Taky chtěl vědět něco o té „nadšenosti” a já jsem mu vysvětlila, že pracuju v Zapposu a že jednou z našich základních hodnot je snaha nadchnout naše zákazníky.
Když jsem z toho obchodu odcházela, měla jsem úžasný pocit. Nejenom že jsem se podělila o ideu „nadšenosti”, ale podělila jsem se o ni s dvěma lidmi, kteří by ji mohli dokonce i šířit dál.
O pár dní později jsem se v sedm ráno vracela z noční směny v Zapposu a vešla jsem do stejné pobočky sítě Walgreens. Sotva jsem vešla do dveří, zaslechla jsem: „Ahoj Martho.” Uvědomila jsem si, že je to ten pokladní z minula.
Byla jsem překvapená: „To je neuvěřitelné, že si pamatujete moje jméno.”
Odpověděl mi: „Opsal jsem si ho z účtenky z karty, kterou jste platila. Nechtěl jsem zapomenout na osobu, která mi pověděla o »nadšenosti«. Už jsem o tom řekl spoustě lidí!”
Krásné bylo, že teď to byl on, kdo nadchnul mě.
Jak již bylo řečeno, citace je z knihy Štěstí doručeno od Tonyho Hsieha a můžete ji najít na stranách 164-165.
Jak jste na tom vy s podobným chováním? Snažíte se ostatní nadchnout?