Přišel jsem na to, že lidé dokonce očekávají, že zaplatí více, když jim někdo, komu věří, vysvětlí, proč by měli. — John Jantsch, http://jdi.probermeto.cz/m

0

Nenechte si o inovaci radit od zákazníků, chtěli by vyrobit rychlejšího koně

Publikováno 16.2.2011 v rubrice Články, Kreativita se štíky , | Autor: Michal Pulda

Naslouchání zákazníkům je věc prospěšná a řada společností o tom ráda vypráví. Pokud se ovšem dostanete do vod inovace, kde míříme řádně vysoko, nejsou zákazníci tím nejlepším poradním hlasem.

Myslím, že pointu celého článku prozradím následujícím citátem:

„Pokud bych se svých zákazníků zeptal, co by chtěli, řekli by že rychlejšího koně.“ — Henry Ford

Proč zákazníci nevidí do budoucnosti

Lauren in Focus Mode | Gary VanDenBergVětšina zákazníků je velmi dobrá v porovnání současných produktů s jejich současnými nároky. Pokud by to šlo udělat rychlejší, levnější a lepší, pak by se určitě nezlobili. Nepředpokládejte však, že vám zákazníci pomůžou předpovědět budoucnost — vaší nebo vašeho odvětví — co se týká přelomových produktů a/nebo nových obchodních modelů.

To proto, že se zákazníci většinou nedostanou do širších souvislostí. Nechápou vaše podnikání tak dobře, jako jej chápete vy (pozor, pokud tomu tak není). Díky tomu se jejich dominantní část nevymaní z rámce daným současným výrobkem a tedy se budou snažit vylepšovat jeho stávající formu — dělat koně rychlejšího, snadněji ovladatelného a s menší spotřebou paliva potravy. Je to, jako kdybyste se ptali, co si zákazník myslí, jaké budoucí výrobky ovlivní jeho život v příštích deseti letech. Dejte si minutu a sepište si jich teď pár na papír. Odpověď dostanete, ale pravděpodobně většina bude z oblasti sci-fi.

Jaký řád inovace?

Samozřejmě i v sám sobě slyším hlas, který mi říká, že zákazníci byli základem pro nespočet inovací produktů a služeb. Nicméně se zpravidla jednalo o inovace nižších řádů, kdežto vy se pravděpodobně budete snažit o inovaci vyššího řádu, kterou si vystavíte pozici, ze které vás dlouho nikdo nesesadí. Zpětná vazba od zákazníků vám může pomoci vylepšit produkt na nižší úrovni inovace, uhladit hrany, vyleštit… Pokud i přes neustálou inovaci produktu podle přání zákazníků nejsou s výsledkem spokojeni, pak to může být znamení, že je nutné nasadit nějakou vyšší úroveň inovace a posunout produkt někam dál.

Video Compact=Henry Ford z úvodu samozřejmě nebyl svým smýšlením výjimečný. Inovace těch nejvyšších řádů se děly a dějí dodnes. Pěkně se to dá ilustrovat na příkladu videorekordéru. Pokud byste se ptali svých zákazníků, co by na videorekordérech vylepšili, pak byste (mimo jiné) zcela jistě slyšeli, že „rychlejší přetáčení.“ Čekat nás nikoho nebaví a například před tím, než film vrátíte do půjčovny, ho musíte přetočit na začátek. No a jak byste mohli přeslechnout přání zákazníků, že? Nicméně místo bleskového přetáčení se to celé dá dělat jinak. DVD! A přetáčení je věc minulosti.

Tak jak jít na přelomové inovace?

Asi nejlepší odpověď, kterou jsem dostal z knihy The Ten Faces of Innovation od Toma Kellyho, na které staví celý tento článek, je docela prostá. Neptejte se, pozorujte. Pokud chcete něco opravdu posunout dál, sledujte zákazníky, jak tápou, klopýtají a bojují s „normálními“ životními situacemi. Je možné, že nevědí (či si to nepřipouští), že to jde udělat jinak a lépe.

Tady je zajímavé sledovat zvláštní a výstřední chování či zvyky, které zákazníci mají. Možná produkt používají jinak, než jste zamýšleli? Proč ho tak používají? Je to úmysl? Nebo je tak používán nevědomky? Tom Kelly k tomu říká: „Jestli jste přístupá/ý novým názorům a připraven(a) vstřebávat, co se okolo vás děje, pak ve vás mohou tyto ‚úkony‘ zapálit nové myšlenky — a možná, opravdu jen možná, vás posunout k něčemu novému a autentickému.“

Zajímalo by mě, jestli nemáte příklad nějakého produktu či služby, který se zdál při svém uvedení cimrmanovským krokem stranou, nicméně pak se na trhu dobře uchytil? A proč tomu tak bylo? Přišel moc brzy? Špatně zacílil? Špatný marketing? Špatné provedení a formu produktu prodala až konkurence?

email