Lakmusovým papírkem svobodné kultury je to, zda svoboda ve firmě platí pro každého počínaje recepčním a vrátným. — Brian Carney & Isaac Getz, http://jdi.probermeto.cz/2

2

Zákaznický servis jako klíčový prvek marketingu [Zappos]

Publikováno 14.6.2011 v rubrice Články, Knihy, Marketing, Slovo z úst se štíky , | Autor: Michal Pulda

Víte jak se pořád říká, že marketing není jen jedno firemní oddělení, ale že prostupuje celou firmou. Asi to bude pravda. Zappos si dal do vínku, že zákazníkův prožitek bude první a nejdůležitější hodnotou, kterou bude Zappos doručovat. Ano, utratí za zákaznickou podporu (v jejich podání je to Customer Loyalty Service) více než jiné firmy, ale tento rozdíl ty druhé firmy dají do reklamy…

Spousta lidí by si mohla myslet, že je divné, když se online obchod tolik zaměřuje na telefon, když telefonické objednávky tvoří jenom 5 % z našich tržeb. Pravda je, že většina telefonátů ani objednávkou nekončí. Ale zjistili jsme, že v průměru nám zavolá každý zákazník alespoň jednou a my se musíme postarat, abychom ten kontakt využili jako příležitost zanechat trvalý dojem.

Většina telefonátů nekončí okamžitou objednávkou. Někdy zákazník volá, protože nám chce poprvé vrátit zboží a neví, jak na to. Jindy se zákazník chystá na svatbu a chce poradit, co si má vzít na sebe. A občas nám zákazníci volají prostě proto, že se cítí trochu osamělí a chtějí si popovídat.

Vzpomínám si, jak jsem jednou před pár lety byl v Santa Monice na konferenci firmy Sketchers. Po delší „šňůře” nočního obrážení barů skončila naše malá skupinka na něčím hotelovém pokoji a chtěli jsme si dát něco k jídlu. Moje kamarádka z firmy Sketchers pro nás zkoušela objednat feferonkovou pizzu z menu hotelové pokojové služby, ale na recepci jí řekli, že po jedenácté večer už teplá jídla nepodávají. Bylo už dobrých pár hodin po jedenácté.

Prosciutto, anchovy and onion pizza. | By Sebastian MaryByli jsme trošku rozjetí, tak jsme ji začali hecovat, aby zavolala do Zapposu a zkusila objednat pizzu. Vzala nás za slovo, zapnula telefon na hlasitý odposlech a vysvětlila neskutečně trpělivé operátorce v Zapposu, že je v hotelu v Santa Monice, má příšernou chuť na feferonkovou pizzu, hotelová služba už takhle pozdě teplá jídla nenabízí a jestli by s tím mohl Zappos něco udělat.

Operátorka Zapposu byla tím požadavkem nejdřív trochu zaskočená, ale brzy se vzpamatovala a poprosila nás, abychom chvíli vydrželi na telefonu. Za dvě minuty nám vyjmenovala pět nejbližších podniků v Santa Monice, které byly v tu hodinu ještě otevřené a nabízely rozvážku pizzy.

Po pravdě jsem trochu váhal, jestli nemám tuhle historku vypustit, protože bych nerad, aby každý, kdo si přečte tuhle knížku, začal volat na linku Zapposu, když si bude chtít objednat pizzu. Ale myslím, že ta historka pěkně vypovídá o tom, jaký význam má, když nebudete mít ve svém kontaktním centru předepsané scénáře a umožníte svým zaměstnancům, aby udělali, co je dobré pro váš brand, bez ohledu na to, jak neobvyklá nebo bizarní situace může nastat.

A moje kamarádka ze Sketchers? Po tom telefonátu je z ní nadosmrti naše zákaznice.

Pokud mi prominete laciný odkaz na televizní reklamy: „A umí toto Váš zákaznický servis?“ Rád si přečtu váš pohled na celou věc v komentářích. Je/není to vyhazování peněz?

Citace je z knihy Štěstí doručeno od Tonyho Hsieha. Určitě doporučuji k přečtení.

email

  • wang

    nerad bych pusobil negativne, ale tohle mi prijde spis jako lacina propaganda. Z pusobeni v t-mobile vim, ze zakaznici volajici kvuli jinym tematum nez jsou sluzby spolecnosti, predstavuji nemaly naklad, pro nocni operatorky nebude nic noveho, kdyz si lide pletou netarifikovanou sluzbu zakaznikum s erotickou linkou.

    • http://www.probermeto.cz Michal Pulda

      Popravdě žádnou zkušenost z call centra nemám a dokážu si představit, že to může být pro operátora či operátorku hodně stresující. Nicméně podle toho, co Tony Hsieh o Zapposu píše, tak si to tam zákaznická podpora dost užívá. Docela pěkné video na toto téma běželo na letošní Svobodě naživo — http://blog.peoplecomm.cz/clanek/zappos-na-svobode-nazivo

      Když si to teď čtu tento článek s odstupem času, tak vidím, že je to do značné míry vytržené z kontextu. Určitě doporučuji tu knížku přečíst. Když nic jiného, tak dobře pobaví. :-)